經(jīng)過多年的發(fā)展，中國工程機械市場的保有量越來越大，也逐步從增量市場進入存量市場，同時，服務(wù)后市場也變得越來越重要，它不僅能夠成為企業(yè)的另一個盈利點，另一個很大的好處是降低客戶流失率，未來的市場格局將是產(chǎn)品泛濫、客戶短缺，未來的競爭也將會集中在優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，誰擁有的優(yōu)質(zhì)客戶最多，誰將是市場的贏家。

如何才能留住老客戶?如何才能創(chuàng)造好口碑，打造好品牌?當然是提升服務(wù)!杰出的服務(wù)將是產(chǎn)品差異化的重要保證，特別是工程機械行業(yè)，客戶能不能賺錢與企業(yè)的服務(wù)支持密切相關(guān)，服務(wù)連續(xù)幾天無法排除故障，零件缺貨一等就是10天，客戶還怎么賺錢?通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶忠誠度，讓老客戶不斷回頭復(fù)購，增加錢包份額，并且主動向他們最好的朋友推薦品牌，這正是企業(yè)客戶群體不斷增加、市場不斷發(fā)展最重要的驅(qū)動力。

如何提升服務(wù)呢?很多企業(yè)把服務(wù)稱為“售后服務(wù)”，即當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，努力在最短的時間內(nèi)修復(fù)，恢復(fù)產(chǎn)品的性能。他們把服務(wù)部作為一個成本中心，用整機利潤養(yǎng)服務(wù)，把服務(wù)免費送給客戶。在今天整機利潤不斷下滑、設(shè)備銷售利潤不斷走低的背景下，企業(yè)能夠給服務(wù)“補貼”的費用越來越少，這也導致服務(wù)技師的資源嚴重不足，服務(wù)水平參差不齊，保外服務(wù)及時性下降，大量老客戶流失。

近些年，很多制造商都開始重視服務(wù)，重視后市場，提出了服務(wù)提升計劃，但是多數(shù)企業(yè)的服務(wù)提升都聚焦在服務(wù)及時性方面，圍繞著及時修復(fù)產(chǎn)品做文章，比如：增加服務(wù)網(wǎng)點，招聘服務(wù)技師，加大技術(shù)培訓力度，增加配件庫存，管理服務(wù)流程，監(jiān)控服務(wù)績效指標，提升客戶滿意度，確保修理的時間越短越好。

企業(yè)希望通過提高服務(wù)能力給客戶帶來價值，提升服務(wù)競爭力。為此，他們設(shè)立了很多服務(wù)績效指標，30分鐘服務(wù)效應(yīng)率，24小時修復(fù)率，返工率，配件現(xiàn)貨率，客戶滿意度等。對此，筆者有不同的觀點，希望能從另一個視角來看待服務(wù)和后市場。

筆者認為：上述服務(wù)提升的措施根本無法真正提升客戶忠誠度，這也是為什么這些年客戶流失嚴重，服務(wù)越做越累的原因。就像一支足球隊只注重被動的防守，把11名隊員放在本方禁區(qū)里“擺大巴”，他們的防守再頑強也無法贏得世界冠軍，還會讓足球這項運動失去魅力，因為這會讓觀眾失去看球的興趣。

服務(wù)也是如此。首先，售后服務(wù)是一種被動的服務(wù)模式，不壞不修，不叫不去，而產(chǎn)品損壞時客戶的損失已經(jīng)產(chǎn)生，影響了客戶盈利和滿意度。企業(yè)以為靠快速修復(fù)就能讓客戶重新恢復(fù)信任，甚至提升客戶忠誠度，這完全是一廂情愿。這種“補救式”的服務(wù)模式，導致客戶流失的概率是增加客戶粘度概率的3.97倍(數(shù)據(jù)來源：2016年高德納研究報告)，根本無法提升客戶粘度。

銷售是讓客戶對品牌和產(chǎn)品從認知、認同到認購的過程，是從0到1的過程;而售后服務(wù)則是從-1到0的過程，及時的售后服務(wù)雖然能夠盡快平息客戶的不滿，讓他們恢復(fù)到心平氣和與企業(yè)交往的狀態(tài)，可這充其量只能是一種補救，如果企業(yè)還寄希望能夠通過售后服務(wù)增加客戶忠誠度，那就太幼稚了。

很多服務(wù)的KPIs根本無法提升客戶粘度

要想提升企業(yè)的服務(wù)水平，就必須跳出售后服務(wù)，從心理學方面來分析客戶的需求和痛點，想方設(shè)法設(shè)計和提升客戶體驗，做到客戶還沒有想到，我們已經(jīng)做到，客戶剛剛發(fā)現(xiàn)，我們已經(jīng)解決，主動、預(yù)防性地滿足客戶的需求，給客戶帶來驚喜和價值。杰出的服務(wù)企業(yè)都明白一個道理：服務(wù)的對象不是機器，而是人，所以服務(wù)人員要提升溝通技巧，關(guān)注客戶體驗，不僅要修好設(shè)備，更要幫助客戶用好設(shè)備，賺更多的錢。要做到這一點，就必須用好物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及故障預(yù)警，提前避免故障的發(fā)生。

房地產(chǎn)某知名企業(yè)已經(jīng)成立了“客戶行為和心理研究院”，從更深層次洞察和理解客戶行為，設(shè)計更好的客戶體驗地圖，而我們很多企業(yè)卻仍然停留在“哪兒壞修那兒”的層面，手里擁有大量的設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，卻很少有人挖掘數(shù)據(jù)來提升服務(wù)。要增加客戶的粘度，就必須讓客戶感覺愉悅，每次與企業(yè)的接觸都十分省力、方便，心情舒暢，就像與朋友相處那樣，這才是客戶回頭的基礎(chǔ)。

第二，工程機械設(shè)備保有量大、施工范圍廣，制造商和代理商僅僅依靠增加服務(wù)網(wǎng)點和技術(shù)人員永遠無法滿足客戶需求，況且人力成本上漲迅速，企業(yè)根本無法承受。所以，企業(yè)必須放棄傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”模式，從預(yù)防性保養(yǎng)，設(shè)備故障智能預(yù)警來避免故障，而不僅僅是聚焦維修能力。要想提高服務(wù)及時性，就必須利用好社會服務(wù)資源，采用科技手段，遠程支持、人工智能和故障診斷，為第一線服務(wù)人員賦能，僅僅線性地根據(jù)設(shè)備保有量來增加代理商服務(wù)資源是死路一條。

第三，現(xiàn)在服務(wù)模式早已不是現(xiàn)場維修，而是部件更換。因此，配件供應(yīng)及時性往往決定了服務(wù)的及時性。以前，為了提升配件的現(xiàn)貨滿足率，企業(yè)一直在追求“要什么，有什么”，這也造成了制造商、代理商和配件店大量的呆滯和過剩庫存，不僅沒能提升配件現(xiàn)貨率和客戶滿意度，還嚴重影響了企業(yè)的盈利能力。

未來，企業(yè)不僅需要根據(jù)需求數(shù)據(jù)，采用配件預(yù)測工具做好庫存計劃，更精準地庫存零配件，更好地滿足客戶的需求，同時還要利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將企業(yè)之間的配件庫存數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，讓客戶方便地查找到離他們最近的配件資源，并盤活企業(yè)的呆滯和過剩庫存。為此，企業(yè)需要開放的合作心態(tài)和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式。

跳出服務(wù)，從客戶心理和體驗上做服務(wù)提升

總之，服務(wù)提升首先要以客戶為中心，圍繞著客戶需求來確定企業(yè)的發(fā)展方向，其次是利用客戶和設(shè)備的大數(shù)據(jù)洞察客戶痛點，為客戶畫像，精準地預(yù)測客戶需求，并采取措施加以滿足。提升服務(wù)的途徑一定不是增加人力和網(wǎng)點，而是用技術(shù)驅(qū)動帶來服務(wù)的變革。

在智能化時代，企業(yè)必須放棄傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”模式，利用人工智能更好地洞察客戶需求，包括在服務(wù)、配件和使用方面的需求，并主動地加以滿足。如果做到讓你的客戶離不開你，你就是市場上的贏家!

（來源于杰克的下午茶）

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