提升客戶忠誠度，依靠的是好服務、還是好體驗?優(yōu)秀企業(yè)為什么必須追求杰出的客戶體驗?

“服務的靈魂是經(jīng)過設計而創(chuàng)造出來的客戶體驗，缺少好體驗的客戶服務就如同缺少靈魂的一具行尸走肉。”—— 老杰觀點

以前，當客戶的產(chǎn)品遇到問題時，我們首先想到的是售后服務，解決產(chǎn)品的問題。其實，很多時候我們必須首先解決客戶心理層面的問題，其次才是物理層面。這恰恰是服務理念所面臨的一大挑戰(zhàn)!在新消費主義時代，僅僅滿足客戶的需求已經(jīng)遠遠不夠，必須為客戶提供杰出的體驗，讓客戶開心，賦予他們生活的意義。

售后服務真的能提升客戶忠誠度嗎?

源于產(chǎn)品故障的售后服務，是一種被動受理的修復式服務，客戶體驗旅程是從 -1 到 0，是一個重新建立客戶信任的過程。

被動介入式售后服務降低客戶忠誠度的概率是提升客戶忠誠度的4倍!——高德納咨詢客戶調(diào)研結果

以加強客戶關系為出發(fā)點，主動介入的客戶服務活動，客戶體驗旅程從 0 到 1，將普通客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶和企業(yè)的朋友。

2018年普華永道未來客戶體驗報告指出，價格、質(zhì)量和體驗是客戶選擇購買產(chǎn)品排名前三位的原因;沃克咨詢公司最近的研究結果顯示：到2020年客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

“人們可能忘記你說了什么，人們可能忘記你做了什么，可他們永遠不會忘記自己的感受。”——瑪雅.安吉洛

企業(yè)服務的對象是人，不是機器，在服務中我們不僅要解決產(chǎn)品問題，更要關注客戶的心理感受，除了需求體驗之外，還必須重視方便體驗和情感體驗。如果互動過程不能讓客戶感到愉悅，即使解決了產(chǎn)品問題，仍可能得罪客戶。

培訓目的

分析客戶體驗對客戶忠誠度的影響，了解如何提升體驗，以贏得更多忠誠客戶，是本培訓課程的主要目的。

培訓對象

制造商和代理商的總經(jīng)理、管理人員、后市場總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、客戶關系管理經(jīng)理、后市場發(fā)展經(jīng)理等。

課程收獲

通過培訓理解客戶體驗對客戶心理的影響，全面認識客戶服務的重要性，特別是對提升客戶忠誠度的意義。

培訓課時及方式

一天培訓，共6小時。

現(xiàn)場培訓，也可以視頻連線直播培訓。

課程大綱

客戶服務與客戶體驗的區(qū)別

·世界已經(jīng)從服務經(jīng)濟進入體驗經(jīng)濟

·高德納的客戶體驗金字塔

·杰出體驗最重要是及時、方便和友善

·客戶體驗是顧客做出購買選擇的決定因素

·客戶體驗是客戶服務的靈魂

·服務互動不能提升客戶忠誠度

杰出的客戶體驗驅(qū)動業(yè)績增長

·不同客戶體驗帶來的不同結果

·客戶體驗的3個要素

·產(chǎn)品體驗與服務體驗的區(qū)別

·互動的費力程度直接關系到體驗的好壞

·客戶費力程度與客戶忠誠度的關系

·客戶體驗影響到客戶的行為特征

·客戶體驗領先企業(yè)股票表現(xiàn)也更好

·客戶體驗成為客戶選擇品牌的新標準

如何測量客戶體驗?

·客戶滿意度(CSAT)的測量方法

·凈推薦值指數(shù)(NPS)的測量方法

·忠誠客戶的5個行為特征

·客戶費力程度(CES)的測量方法

·客戶體驗指數(shù)測量方法

·客戶體驗指數(shù)與客戶回頭率的關系

如何管理客戶旅程?

·客戶接觸點與客戶體驗旅程

·企業(yè)必須關注銷售體驗和服務體驗

·杰出客戶體驗的6個準則

·客戶旅程的發(fā)展趨勢

·設計客戶旅程，改善客戶體驗

·杰出客戶體驗的4個支柱

·杰出的客戶體驗源于杰出的員工

·重塑客戶體驗六步法

用客戶體驗贏得未來

·WOW! 能提升客戶忠誠度嗎?

·WOW! 與 POW! 兩種企業(yè)文化的碰撞

·滿足客戶期望比超出客戶期望更重要

·杰出的客戶體驗是“贏心”的游戲

·客戶體驗的投資回報：創(chuàng)造更多忠誠客戶

·從增量市場到存量市場，從流量思維到超級用戶思維

·驅(qū)動業(yè)績增長的4種客戶行為

·讓杰出的客戶體驗成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢

培訓講師介紹

葉京生

清華大學本科、碩士，德國工學博士，廈門柚可科技聯(lián)合創(chuàng)始人，中國工程機械協(xié)會代理商工作委員會后市場特聘專家，曾經(jīng)在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國公司擔任高管職務，有20多年制造商、代理商、JV、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的豐富經(jīng)驗，主要咨詢領域是后市場、客戶服務和配件庫存管理，主要培訓課程包括：客戶運營、客戶體驗、服務升級、客戶忠誠度、配件庫存管理、代理商轉(zhuǎn)型和后市場生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務客戶包括沃爾沃集團、康明斯中國、徐工、柳工、中聯(lián)重科、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、英軒重工、千里馬集團、日工石油、泰山管理學院等。

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